Era imposible predecir todo lo que nos deparaba 2023. Del mismo modo, es difícil saber con certeza lo que deparará en 2024 a la Gestión de Servicios. Pero podemos hacer algunas conjeturas basadas en las tendencias actuales y en los avances tecnológicos, teniendo en cuenta cualquier imprevisto que nos pueda deparar la vida

Tenemos un mosaico de innovación tecnológica y enfoques centrados en el cliente. Desde el despliegue de un software de escritorio sólido hasta el perfeccionamiento de las prácticas de help desk, (es un término que se refiere a un centro de asistencia y soporte técnico para usuarios de productos o servicios) estas tendencias representan en conjunto un importante salto hacia la mejora de la experiencia del cliente.

Para los equipos de soporte y los gerentes de la mesa de ayuda, comprender y aplicar estas tendencias representará la diferencia entre mantenerse a la cabeza en un sector en rápida evolución o dejarse arrastrar por la marea del cambio.

1) Plataformas de comunicación centralizadas
La transición hacia una plataforma única y unificada para la comunicación interdepartamental no es sólo una tendencia; es un movimiento. Sí, la Gestión de Servicios Empresariales (ESM) es una campana que llevamos tocando desde hace tiempo (e incluso hemos creado un libro sobre ella), pero el cambio hacia ella aún está en proceso de afianzarse.
Al consolidar los canales de comunicación, los equipos pueden agilizar la colaboración y mejorar el control de las métricas de help desk, fomentando una cultura de mejora continua que resuene en todos los niveles de la organización. Esta evolución hacia plataformas centralizadas supone un cambio de juego para los gestores de servicios, que ahora tendrán una visión más cohesionada de las operaciones, lo que conducirá a decisiones mejor informadas y a un equipo más sincronizado.

2) Eficacia de los procesos automatizados
La automatización está llamada a ser la piedra angular de las operaciones del servicio desk en 2024. Estamos avanzando hacia una era en la que las tareas repetitivas y las solicitudes de servicio estándar pueden ser gestionadas de forma rápida y eficiente por sistemas automatizados, liberando a nuestro talento humano para que se centre en actividades más complejas y de valor añadido.
Este cambio hacia la automatización no sólo garantiza una experiencia de servicio sin fisuras, sino que también contribuye significativamente a mejorar la experiencia general de los empleados.

3) Gestión de dispositivos diversos
A medida que nuestro mundo digital se expande, también lo hace la diversidad de dispositivos que utilizamos. Por eso, en 2024 será más importante que nunca contar con una sólida estrategia de Gestión de Activos de IT (ITAM). Gestionar esta variedad de forma eficaz será crucial para cualquier proveedor de servicios.

Una visión unificada del ecosistema de IT será prioritaria para mejorar el análisis de impactos y la respuesta a incidentes. Este enfoque nos hará avanzar hacia una gestión más proactiva del Service Desk, garantizando que nuestros sistemas no solo sean reactivos, sino también predictivos a la hora de abordar los problemas en toda una gama de dispositivos

4) Sistemas de autodiagnóstico y corrección
Inspirado en otros sectores, el concepto de sistemas de autodiagnóstico y corrección está llamado a revolucionar nuestra forma de abordar el software y las operaciones empresariales.
La idea es sencilla pero profunda: sistemas capaces de detectar y rectificar sus errores de forma autónoma. Imagine las posibilidades: una reducción significativa del tiempo de inactividad, un aumento exponencial de la fiabilidad del sistema y un flujo operativo mucho más fluido. Esta tendencia no consiste sólo en mejorar la eficiencia, sino en redefinirla.

Estos sistemas autorregenerables nos permitirán centrarnos en la innovación y el crecimiento, en lugar de estancarnos en el mantenimiento y la resolución de problemas constantes. En un mundo en el que el tiempo es un bien escaso, esto cambia las reglas del juego. A lo largo del año nos iremos acercando cada vez más a este objetivo.

5) Uso innovador de la IA en la interacción con el cliente
2023 fue un año importante y crucial para la IA y su lugar en la Gestión de Servicios. Se trata de un debate que continuará a lo largo de los años. El papel de la IA en la transformación de las interacciones con los clientes va a experimentar una importante actualización en 2024 a medida que aprovechemos el poder de la tecnología; no estamos hablando solo de automatizar las respuestas; estamos hablando de revolucionar la experiencia del usuario.

Los chatbot se volverán más intuitivos, borrando las líneas entre las interacciones humanas y las de la IA. Entenderán no sólo las palabras, sino también la intención y el sentimiento que hay detrás de las consultas de los usuarios.

6) Vigilancia de la ciberseguridad
A medida que nos adentramos en 2024, la sofisticación de las ciber amenazas se transforma. Exige que nosotros, como proveedores de servicios, vayamos varios pasos por delante. La vigilancia es clave. Las oficinas de servicios deben adoptar y actualizar continuamente sólidas medidas de seguridad informática.

Este enfoque proactivo de la ciberseguridad no consiste sólo en responder a las amenazas, sino en anticiparse a ellas. Se trata de crear una cultura consciente de la seguridad en toda la organización, en la que cada miembro comprenda la importancia de la ciberseguridad y esté preparado para actuar como primera línea de defensa. No se trata sólo de una cuestión técnica, sino de un imperativo empresarial.